Credibilidade via web.

No site www.gehspace.com, a consultora em comunicação e marketing, Géssica Hellmann, traz 10 dicas de como uma empresa pode conquistar credibilidade através da comunicação de seu website.
Géssica foca em clientes e consumidores, mas, baseados no artigo, direcionaremos suas dicas para a intranet das empresas, ferramenta bastante comum nas empresas atualmente.
Géssica cita uma frase de Reinaldo Polito: “Se as pessoas não confiarem no que você diz, jamais agirão de acordo com sua vontade ou aceitarão suas propostas”.
Para ela, a credibilidade é definida como uma imagem de confiança.
Assim, as mídias digitais, devem ser desenvolvidas a fim de passar essa imagem. Obviamente, também palavras e atos devem estar em consonância, pois, como vimos nos posts anteriores, a sintonia entre ambos que gera credibilidade.
A comunicação na internet exige planejamento prévio e acompanhamento constante, além de agilidade e objetividade na transmissão das informações e feedbacks.
Como os clientes, o público interno da empresa deve admirar sua marca, pois são estes os principais e fonte mais confiável de divulgação da marca e dos produtos.
Para saber mais sobre as dicas para conquistar a credibilidade através da comunicação de seu website, acesse: http://gehspace.com/midias-sociais-blogs-corporativos/2010/08/17/coerencia-entre-acao-e-comunicacao-gera-credibilidade/

Comunicação na prestação de serviços

Sabemos que muitas empresas se dizem totalmente transparentes e que passam todas as informações necessárias, seja por telefone, e-mail, enfim. Mas o que vemos é um cenário muito diferente do apresentado. Claro, não podemos deixar as outras tantas empresas que se esforçam para atender seus clientes, mas outras somente se adéquam (e muito mal) ao que é feito por intermédio de leis.

Recentemente foi aprovada a lei do call center, ela obriga as empresas a atenderem os consumidores em até um minuto e facilitarem o cancelamento de serviços mais rapidamente. Além disso, a lei estabelece que as prestadoras de serviço não podem solicitar ao cliente que eles repitam a sua demanda aos atendentes, o que irá evitar aborrecimentos. Esse decreto, assinado pelo presidente Luiz Inácio no dia 31 de julho de 2008, foi um avanço importante para que os clientes sintam-se mais protegidos e que passem a confiar cada vez mais nos serviços prestados.

Para que tudo isso ocorra, as empresas necessitam de líderes do futuro, que tenham uma visão holística do cenário e que possam atribuir credibilidade à imagem da empresa.

Como grande aliado para que esses processos sejam atendidos e que toda a demanda esteja dentro dos conformes, a comunicação é a grande aliada. Isso, claro, se estiver alinhada com as diretrizes da organização e com os processos estratégicos. Vale lembrar que a comunicação que faz parte da estratégia empresarial, adiciona valor e cria vínculos , que se bem cuidados, durarão por muito tempo, reforçando cada vez mais a credibilidade e a confiança da organização perante seus públicos.

O Comunicador do Futuro

Sabemos que a comunicação está mudando com os novos tempos, principalmente pela grande imersão nas mídias sociais por várias empresas. O Comunicador está tendo que utilizar menos termos técnicos e passar a traduzir a realidade, abordando-a sob um ângulo de 360°. Isso significa mostrar o outro lado, trazer uma proposta criativa, que aponte caminhos e ilumine as pessoas. Devemos lembrar que esses comunicadores devem se apropriar dos recursos tecnológicos e que possam exercer, com plenitude, a sua cidadania dentro da profissão, ou seja, que eles consigam cumprir seu papel de forma construtiva, promovendo o diálogo.

O Comunicador do futuro é aquele que olhará cada vez mais para o pequeno, o micro.

Com a popularização das mídias sociais, e com a inserção de grandes empresas neste novo método de comunicação, as empresas têm que estar preparadas para receber idéias e dar retorno, não somente se limitar a ouvir uma reclamação ou sugestão.

Outro tema que está latente é a questão da sustentabilidade. As empresas que não levarem este tema a série, tendem a serem consideradas empresas ruins, que degradam o meio ambiente e que não ajudam as comunidades onde atuam. Não adianta somente ajudar na conservação de uma pequena área com floresta se, dentro da empresa, não há uma política interna justa, onde olhar para o indivíduo é a grande barreira, ou seja, saber se o funcionário está feliz naquilo que faz. É fundamental tornar o ambiente de trabalho agradável, fazer com que as pessoas se sintam felizes em vez de obrigá-las a trabalhar dez horas por dia. Como sabemos, os funcionários também são formadores de opinião, tanto internamente quanto externamente. A questão da confiança e credibilidade também se dá nesse fato, onde os funcionários acreditam na empresa e a empresa acredita no funcionário, que acredita no slogan “funcionário motivado, trabalha melhor”.

O poder que nós, cidadãos, temos para derrubar a reputação de uma empresa, hoje, é imenso. Isso vem de uma crise de confiança. Hoje, somos muitos mais céticos e descrentes em relação às corporações. É aí que entra o comunicador do futuro. Com todo o poder para transmitir uma informação efetiva à sociedade. A Comunicação deve ser informativa. Queremos saber o que realmente vale a pena saber, ou seja, não adianta mais esconder o que realmente está acontecendo dentro de uma organização, pois com o grande número de meios que temos para nos comunicar, a transparência deve ser princípio básico na continuidade da boa imagem empresarial.

Bate Papo com Claudia Reiko Toyoshi

Pessoal em clima de Copa do Mundo, as empresas não param, e nós do Blog Confiança & Credibilidade conseguimos bater um papo com Cláudia Reiko Toyoshi, supervisora de Comunicação do Maior Clube da América Latina, o Esporte Clube Pinheiros, vamos ver os pontos abordados e a opinião dessa experiente profissional.

Blog Confiança & Credibilidade: Boa tarde Claudia, como é supervisionar o Departamento de Comunicação do maior clube da América Latina?

Cláudia Reiko Toyoshi: É uma realização, não só profissional como pessoal. Sempre trabalhei na área de Marketing de empresas voltadas para o produto e o foco era motivar consumidores a compra, o desejo de consumo. No Esporte Clube Pinheiros, a Comunicação motiva o associado a praticar cada vez mais esporte ("mais" porque o esporte está na veia dele). Promove a vida saudável. O que mais posso querer?

Blog Confiança & Credibilidade: Quanto a confiança nos funcionários da área, ajuda a gerir esse setor?

Cláudia Reiko Toyoshi: A área de Comunicação do Pinheiros é dividida em 5 setores: Comunicação (Divulgação), Assessoria de Impressa, Pesquisa, Central de Atendimento e SAP - Serviço de Atendimento ao Pinheirense (ouvidoria). São áreas muito dinâmicas e precisam de decisões rápidas. Minha gestão é baseada em confiança. Não centralizo nada. Cada um tem autonomia para tomar as decisões que forem cabíveis. Procuro dar o suporte que eles precisam e eles me acionam quando entendem que a minha intervenção é necessária. Mas é preciso tempo para que pudesse chegar a este ponto, de eu confiar neles como deles confiarem em mim.

Blog Confiança & Credibilidade: Como você avalia a comunicação interna no clube?

Cláudia Reiko Toyoshi: A comunicação interna é gerenciada pelo RH, que utiliza os meios disponíveis para falar com os funcionários: quadro de aviso, intranet, email, cartazes nos pontos de maior circulação, etc. No caso do Clube, o RH é um cliente interno de Comunicação como os demais departamentos.

Blog Confiança & Credibilidade: Comente um pouco da necessidade da confiança e credibilidade na comunicação interna na sua opinião.

Cláudia Reiko Toyoshi: É inquestionável a importância da credibilidade e da confiança na comunicação interna. A manutenção do clima organizacional saudável depende disso. Exemplo: uma empresa pregar determinados valores e praticar outros que se contradizem. Isto abala a confiança que os funcionários depositam na empresa. Por isto, é fundamental cumprir a palavra do que é divulgado. O RH ou o departamento responsável pela comunicação interna acaba representando a diretoria da empresa e qualquer comunicação mal elaborada, qualquer palavra mal empregada pode desestruturar esta relação funcionário/empresa.

Painel “Comunicação e RH - Mais que Informar, Mobilizar!”

No dia 10 de junho deste ano, último dia do 36º Congresso Estadual de Recursos Humanos (RH-Rio), organizado pela Associação Brasileira de Recursos Humanos do Rio de Janeiro (ABRH-RJ), ocorreu o painel “Comunicação e RH - Mais que Informar, Mobilizar!” composto por Marcus de Barros Pinto, jornalista e diretor de comunicação integrada da Fischer/Sá Marketing Engineering; Nádia Rebouças, especialista em comunicação e diretora da Rebouças & Associados e Paulo Clemen, sócio-diretor de planejamento e atendimento da Casa do Cliente Comunicação 360º e diretor de relações institucionais do site Nós da Comunicação.

Neste painel não apenas discutiu-se a relação conflituosa entre essas duas áreas, que têm como função comum a gestão de pessoas, mas também se discutiu sobre o papel do líder dentro da organização.

Sempre houve certa rixa dentro das empresas entre as áreas de Comunicação e RH. Ambas mantinham relações conflituosas e competitivas. Porém, hoje em dia, não há espaço para um ambiente de trabalho tenso.

Os palestrantes defenderam a comunicação interna como ferramenta transformadora e que esta deve ser usada cada vez mais como ferramenta informativa interativa.

Para que haja efetividade na aplicação e no bom resultado é essencial que as áreas se ajudem mutuamente e mantenham uma postura profissional.

Marcus Barros Pinto utiliza-se da metáfora do jogo de frescobol para ilustrar essa integração: a regra do jogo é manter a bola no ar o maior tempo possível, para isso é essencial a cooperação dos envolvidos, diferentemente do jogo de tênis onde o objetivo é fazer o outro jogador errar.

Sobre a questão relacionada à liderança foi colocado que ainda há um distanciamento e falta de colaboração com os funcionários. A falta de feedback tem sido o principal dos problemas.

Apesar disto, o cenário tem mudado e a tendência é cada vez mais haver interação entre funcionários e líderes.

Paulo Clemen concluiu que para isso “Um relacionamento produtivo só é possível quando a liderança estabelece uma confiança com seus colaboradores”.

Fonte: Artigo de André Bürger - http://www.nosdacomunicacao.com/panorama_interna.asp?panorama=342&tipo=R

Dunga, o Líder!

Em época de Copa do Mundo, não se fala em outra coisa. E nós não faremos diferente. Vamos aproveitar o assunto e analisar a importância da credibilidade e confiança de um líder contestado pelo público, mas em alta com os grandes líderes do futebol brasileiro.
A história de Dunga frente a seleção, começou após o fracasso na Copa de 2006. O Brasil contava com um dos melhores times da história. Na época, comandados por Carlos Alberto Parreira (que já havia sido campeão mundial, inclusive comandando Dunga, em 1994), faltou uma liderança. Tudo era uma bagunça. Desde os treinos abertos ao público, até as baladas frequentadas pelos jogadores. Mas esperava-se que houvesse uma resposta em campo. Não houve.
Dunga assumiu e trabalhou com os mesmos atletas, praticamente, durante 4 anos. Na hora da convocação, eles estavam lá. O público não gostou. Mas ele conseguiu a confiança dos jogadores e manteve a que tinha com os cartolas da CBF (Confederação Brasileira de Futebol).
O técnico e ex-capitão da seleção fez o que muitos líderes fazem dentro da empresa. As vezes as pessoas não entendem o porque uma pessoa está em um cargo ou porque ela tem uma grande confiança da alta cúpula da organização. Mas são eles que trabalham diariamente e sabem o que cada um pode fazer, conhecem cada um de seus funcionários a ponto de saber até onde podem arriscar seus cargos confiando neles. E esses funcionários, que contam com a confiança de seus “comandantes”, com toda certeza foram, durante muito tempo, ganhando credibilidade para que um dia pudessem conseguir se manter bem na empresa. Igual os atletas da seleção.
Em paralelo, podemos notar que, com a confiança dada pelo treinador, a equipe brasileira vem forte pra conseguir seu objetivo. E, de certa forma, jogam por eles, pela família, pela nação e, de forma considerável, por Dunga. Na empresa é igual. Com a confiança dada pelos gestores, os funcionários sentem-se a vontade para que possam desenvolver seus projetos, tendo em vista os objetivos da própria empresa. Ele trabalharão por eles mesmos, pela empresa e, de forma considerável, por aquele chefe que “depositou as fichas” nele.

Credibilidade na comunicação interna com Mário Persona

Para tratar deste tema sobre, confiança e credibilidade com enfoque na Comunicação Interna das empresas, nada mais prudente que trazer um profissional a altura da complexidade do assunto, e, cujas qualidades e características pessoais sobreponham o conceito de confiança e credibilidade.

Deste modo, separamos duas conversas com o palestrante, professor e consultor de estratégias de comunicação e marketing Mário Persona. O exímio profissional tornou-se conhecido neste meio, através de suas palestras, livros e workshops sobre comunicação e marketing no âmbito do trabalho. Sempre com um tom ‘informativo’, o consultor ensina e explica estratégias diversas para empresários de sucesso a comunicarem-se de maneira mais eficiente, e assim, serem um melhores profissionais. Para conhecer melhor a história e trabalho de Persona, acesse sua página oficial (clique aqui).



Abaixo você pode conferir um vídeo com pouco mais de 10 minutos de uma entrevista feita com Mário pela TV Barbante. Apesar do tom descontraído e irreverente, a conversa com o consultor sobre Comunicação Interna é de grande valor e trata o tema de uma maneira despojada porém integral.



Além do vídeo, separamos também uma pequena parte da entrevista feita pela Revista Fitness Business com Persona, também sobre emblemático tema da Comunicação Interna das empresas. Não deixe de conferir o texto na integra, clique aqui.

Você acredita que as empresas fazem uso correto da comunicação interna para melhorar o relacionamento entre seus funcionários e até mesmo com o público externo?

Mario Persona - Infelizmente a maioria das empresas não se preocupa muito com a comunicação, seja ela interna ou externa, e acredito que o problema seja cultural. Para muitos, comunicar-se é simplesmente transmitir idéias, e desde que a pessoa seja capaz de falar, ela é considerada preparada para se comunicar. Mas não é só isso. Um colaborador pode até saber falar, mas se não for alimentado com a mensagem correta e com a cultura da empresa, abrir a boca pode até ser pior.

A primeira coisa que uma pessoa deve aprender ao entrar em uma empresa é saber qual a história que deve contar para colegas e clientes. Entenda como história a mensagem, cultura, valores, benefícios e coisas do tipo. Sim, pois comunicação nada mais é do que contar histórias, e os melhores comunicadores são aqueles que contam as melhores histórias sobre si mesmos e sobre os produtos ou a empresa que representam.

Quando digo que a empresa tem uma história para contar, isso não quer dizer o ano de sua fundação ou coisas do tipo, mas simplesmente o que ela quer que sua equipe e seu público conheçam a seu respeito, algo que crie um elo de comunicação e relacionamento entre os colaboradores, e entre eles e os clientes.

Mas para isso é preciso que a empresa tenha feito a lição de casa, tenha feito um planejamento de sua comunicação integrada, para poder assim disseminar o mesmo discurso entre todos os seus colaboradores. Até bandidos fazem isso quando são presos: passam a limpo entre eles o que vão dizer no interrogatório para não caírem em contradição. Esse passar a limpo o discurso nem sempre é feito nas empresas.

Um cliente tem algum tipo de opinião sobre uma empresa ou produto, e quando um colaborador consegue convencer o cliente dos benefícios de seu produto ou serviço é porque conseguiu contar ao cliente uma história melhor do que aquela que o cliente contava a si mesmo - sua opinião - ou a que lhe era contada por um concorrente.