Comunicação na prestação de serviços

Sabemos que muitas empresas se dizem totalmente transparentes e que passam todas as informações necessárias, seja por telefone, e-mail, enfim. Mas o que vemos é um cenário muito diferente do apresentado. Claro, não podemos deixar as outras tantas empresas que se esforçam para atender seus clientes, mas outras somente se adéquam (e muito mal) ao que é feito por intermédio de leis.

Recentemente foi aprovada a lei do call center, ela obriga as empresas a atenderem os consumidores em até um minuto e facilitarem o cancelamento de serviços mais rapidamente. Além disso, a lei estabelece que as prestadoras de serviço não podem solicitar ao cliente que eles repitam a sua demanda aos atendentes, o que irá evitar aborrecimentos. Esse decreto, assinado pelo presidente Luiz Inácio no dia 31 de julho de 2008, foi um avanço importante para que os clientes sintam-se mais protegidos e que passem a confiar cada vez mais nos serviços prestados.

Para que tudo isso ocorra, as empresas necessitam de líderes do futuro, que tenham uma visão holística do cenário e que possam atribuir credibilidade à imagem da empresa.

Como grande aliado para que esses processos sejam atendidos e que toda a demanda esteja dentro dos conformes, a comunicação é a grande aliada. Isso, claro, se estiver alinhada com as diretrizes da organização e com os processos estratégicos. Vale lembrar que a comunicação que faz parte da estratégia empresarial, adiciona valor e cria vínculos , que se bem cuidados, durarão por muito tempo, reforçando cada vez mais a credibilidade e a confiança da organização perante seus públicos.

O Comunicador do Futuro

Sabemos que a comunicação está mudando com os novos tempos, principalmente pela grande imersão nas mídias sociais por várias empresas. O Comunicador está tendo que utilizar menos termos técnicos e passar a traduzir a realidade, abordando-a sob um ângulo de 360°. Isso significa mostrar o outro lado, trazer uma proposta criativa, que aponte caminhos e ilumine as pessoas. Devemos lembrar que esses comunicadores devem se apropriar dos recursos tecnológicos e que possam exercer, com plenitude, a sua cidadania dentro da profissão, ou seja, que eles consigam cumprir seu papel de forma construtiva, promovendo o diálogo.

O Comunicador do futuro é aquele que olhará cada vez mais para o pequeno, o micro.

Com a popularização das mídias sociais, e com a inserção de grandes empresas neste novo método de comunicação, as empresas têm que estar preparadas para receber idéias e dar retorno, não somente se limitar a ouvir uma reclamação ou sugestão.

Outro tema que está latente é a questão da sustentabilidade. As empresas que não levarem este tema a série, tendem a serem consideradas empresas ruins, que degradam o meio ambiente e que não ajudam as comunidades onde atuam. Não adianta somente ajudar na conservação de uma pequena área com floresta se, dentro da empresa, não há uma política interna justa, onde olhar para o indivíduo é a grande barreira, ou seja, saber se o funcionário está feliz naquilo que faz. É fundamental tornar o ambiente de trabalho agradável, fazer com que as pessoas se sintam felizes em vez de obrigá-las a trabalhar dez horas por dia. Como sabemos, os funcionários também são formadores de opinião, tanto internamente quanto externamente. A questão da confiança e credibilidade também se dá nesse fato, onde os funcionários acreditam na empresa e a empresa acredita no funcionário, que acredita no slogan “funcionário motivado, trabalha melhor”.

O poder que nós, cidadãos, temos para derrubar a reputação de uma empresa, hoje, é imenso. Isso vem de uma crise de confiança. Hoje, somos muitos mais céticos e descrentes em relação às corporações. É aí que entra o comunicador do futuro. Com todo o poder para transmitir uma informação efetiva à sociedade. A Comunicação deve ser informativa. Queremos saber o que realmente vale a pena saber, ou seja, não adianta mais esconder o que realmente está acontecendo dentro de uma organização, pois com o grande número de meios que temos para nos comunicar, a transparência deve ser princípio básico na continuidade da boa imagem empresarial.